Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Написать жалобу на билайн в роспотребнадзор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Касаясь данного вопроса необходимо отметить, что при отправке жалобы на Билайн абонент должен удостовериться в том, что его права действительно были нарушены. В частности, права клиента указанной организации регламентируются как условиями заключаемого между сторонами договора, так и положениями действующего законодательства. Наиболее точно такие права отражены в Федеральном законе «О связи» №126 от 07.07.2003 г. (далее – закон). Так, по смыслу пункта 2 статьи 62 закона абонент вправе рассчитывать на предоставление услуг связи надлежащего качества, а также на получение достоверной информации обо всех услугах, которые оказывает оператор.
В каких случаях имеет смысл жаловаться
Можно пожаловаться на качество и обслуживание, если незаконно списали деньги с банковской карты или в тариф добавили платные услуги без согласия клиента. В письме следует указать конкретную формулировку претензии, иногда отмечают сразу несколько причин:
- качество связи;
- списание денежных средств без законных на то причин;
- плохое обслуживание в отделении;
- грубость и хамство телефонных консультантов;
- незаконная блокировка лицевого счета;
- постоянная рассылка предложений о платных подписках;
- товар, приобретенный в компании, оказался хуже, чем заявлено в характеристиках о нем;
- оператор отказывается расторгать клиентский договор;
- нарушение прав пользователя согласно российскому законодательству;
- абонента ввели в заблуждение по тарифному продукту.
Как и куда подать жалобу
Заявлять жалобы по потребительским спорам следует в местное управление Роспотребнадзора как профильный орган по надзору за соблюдением законодательства в данной сфере. Должностное лицо, принявшее ваше обращение к производству, осуществит внеплановую проверку Билайна, направить запрос в офис организации, разберётся в вопросе. Если в действительности вскроются факты нарушений, речь пойдёт о привлечении к ответственности.
Заявить жалобу в госучреждение можно тремя способами: нарочным, посредством отделения почтовой связи и через официальный веб-сайт управления Роспотребнадзора. Как ни крути, правила принятия обращения и его рассмотрения устанавливаются ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», применяются к любым способам заявления документа. Срок рассмотрения составит тридцать календарных дней. Госучреждение в любом случае обязано предоставить заявителю мотивированный ответ.
Как сказано в п. 7 статьи 55 Федерального закона №126, рассмотреть суть претензий в адрес Билайн, компания обязуется в течение максимум 30 дней с момента регистрации обращения. Регистрацию должна происходить на следующий рабочий день, следующего за днем поступления.
При этом если дата регистрации выпадает перед выходными, государственными праздниками, дата регистрации считается первой рабочей датой после них.
Законом допускается продление срока рассмотрения жалобы ещё на тридцать дней, если ситуация осложнена какими-либо обстоятельствами, но об этом заявителя в любом случае должны уведомить в течение первых тридцати суток.
Как происходит получение инвалидности: порядок, документы, сроки Смотреть Закон установил размер платы за общежитие Смотреть
Единого образца жалобы на Билайн не существует. Однако в целом текст обращения должен соответствовать требованиям гражданского законодательства, в частности, ФЗ №59-ФЗ от 2 мая 2006 года, регулирующего порядок обращения граждан РФ.
В жалобе должны содержаться следующие сведения:
- адресат обращения – лучше указывать центральный офис Билайна;
- кто пишет жалобу, т. е. данные обратившегося лица;
- суть претензии, изложенная в лаконичной форме, без бранных слов и жаргонизмов;
- требования заявителя – вернуть деньги, оказать услугу, выплатить компенсацию и т. д.;
- разумные сроки исполнения;
- подпись и дата.
Куда пожаловаться на Билайн
Практически все ранее перечисленные казусы в действиях оператора не оставляют пользователям иного выбора, как написать жалобу, в той или иной форме, на Билайн. Суть претензии и ее качественная сторона влияют на выбор организации, куда таковая направляется. Среди таких учреждений:
- Билайн;
- Роскомнадзор;
- Роспотребнадзор;
- прокуратура;
- ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
- суды различных инстанций.
Все перечисленные учреждения принимают обращения, руководствуясь принципом относимости и соответствующим законодательством.
Если предметная переписка с оператором не дала нужных результатов, то теперь пользователю следует обращаться в иные учреждения:
- Роскомназор – решает проблемы, касающиеся качественных аспектов связи;
- Роспотребнадзор – контролирует нарушения касательно соблюдения договорных позиций с операторами;
- ФАС – полезна при завышении стоимости обслуживания;
- прокуратура – решает вопросы, касающиеся нарушений в порядке движения финансовых средств на счетах абонентов.
Когда на жалобу, поданную непосредственно в структуру Beeline, нет должной реакции, то пользователь имеет право отстаивать свою точку зрения в суде.
Таким образом, прежде чем подать жалобу на нарушения Билайн, стоит оценить существо проблемы и понять, в какую организацию ее посылать.
Как написать жалобу в билайн через личный кабинет
Но нужно понимать, что рассмотрению подлежат лишь заявления, в которых идет речь о нарушении прав потребителя. Имеет смысл обращаться к мобильному оператору лишь в таких случаях:
- предоставление некачественной связи;
- низкая скорость интернет-соединения;
- внезапная блокировка номера;
- необоснованное списание с личного счета денежных средств;
- рассылка спама от различных номеров, в том числе от самого оператора;
- хамское отношение со стороны работников техподдержки и колл-центра;
- отказ в просьбе о расторжении заключенного договора;
- подключение ненужных платных услуг без разрешения абонента.
При выявлении хотя бы одной причины у пользователя есть полное право пожаловаться на Билайн любым доступным ему способом.
Как пожаловаться на Билайн. Случаи, в которых стоит подать жалобу
Жалобы на Билайн, будь то сама фирма или надзорные госструктуры, подаются в трех основных вариантах:
- в электронном – на соответствующих сайтах головных структур;
- в письменной форме – по почтовому каналу или непосредственно в салоне;
- по телефонной связи.
Причин возникновения претензионных ситуаций множество, поскольку сфера предоставляемых оператором услуг обширна, а качество сервиса зачастую желает оставлять лучшего.
Среди основных причин, мотивирующих граждан пожаловаться на Билайн, укажем ключевые недостатки и наиболее распространенные причины жалоб:
- низкие качественные характеристики связи – срывы общения, шум, возникновение помех и прочих неисправностей;
- низкое качество соединения с интернетом (соединение исчезает или показывает неудовлетворительное быстродействие, непредусмотренное тарифом по договору);
- навязывание услуг – острейшая и распространенная проблема, возникающая при умышленных и неоднократных предложениях (подключениях) оператором ненужных пользователям услуг, зачастую платных;
- произвольное списание денег со счетов или производство иных операций без предварительного уведомления клиента;
- низкий уровень обслуживания в офисах, нарушение потребительских прав;
- спам, различные письма «счастья» и навязчивая реклама (порядок отправления такого рода инфосообщений регламентируется законодательством).
Куда и как написать жалобу на Билайн?
Перед составлением текста претензии ознакомьтесь с договором. Жалоба на Билайн может быть написана от руки в произвольной форме или напечатана машинописным способом.
Текст жалобы должен соответствовать рекомендациям ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года, а именно:
- Размер электронного письма — максимум 2 000 знаков.
- Жалоба должна быть лаконичной, написанной на русском языке с соблюдением его норм и правил. Укажите в тексте, какие законодательные акты или пункты договора о предоставлении услуг сотовой связи были нарушены, какого решения вы добиваетесь.
- Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент; ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.
- К электронному обращению можно прикрепить подтверждающие документы в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv. Файлы, превышающие 5Мб можно отправить заказным письмом, о чем необходимо написать в электронной форме.
- Для жалобы на бумажном носителе обязательно составляется опись документов (фискальных чеков, выписок, договоров).
- Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя, контактного телефона. Анонимные обращения не рассматриваются.
- Текст должен быть разборчиво написан, разбит на предложения и не содержать угрозы, нецензурную брань.
Образец написания жалобы на Билайн
- Заявление в произвольной форме должно быть четким с указанием важных фактов проблемы. Необходимо описать ситуацию и указать причины, заставившие жаловаться на оператора Билайн.
- Если есть документы, подтверждающие факт неправомерных действий, следует приложить их к жалобе.
- Обязательно укажите в претензии свой контактный номер телефона для связи.
- Перед отправкой жалобы следует внимательно изучить договор. Текст обращения следует заполнить в соответствии с рекомендациями ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
- В случае подачи обращения в формате электронного письма, объём текста не должен превышать 2000 символов.
Способов подать жалобу на оператора связи более чем достаточно. Главное, чтобы причиной были действительно серьезные основания и доводы. Если претензия имеет под собой законное сование, вы можете рассчитывать на решение вопроса в вашу пользу и возвращении денежных средств в случае необходимости.
Права потребителей в области услуг связи
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»;
- Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи” (вместе с “Правилами оказания услуг телефонной связи».
Правила предоставления услуг, установленные данными законами, нарушаются Билайном довольно часто. Не стоит воспринимать плохое качество услуг или хамство сотрудников компании как должное: эти проблемы часто решаются путем подачи жалобы на Билайн в компетентные органы.
Среди наиболее часто встречающихся претензий со стороны клиентов компании можно выделить:
- плохое качество связи, низкая скорость интернета, перебои с предоставлением ТВ-услуг;
- подключение дополнительных услуг без согласия пользователя и необоснованное списание средств со счета;
- рекламные звонки и смс без получения согласия пользователя;
- разглашение или передача персональных данных без согласия пользователя;
- отказ в расторжении договора на оказание услуг связи;
- хамство и противоправное поведение сотрудников компании;
- предоставление не соответствующей действительности информации об услугах;
- нарушение условий договора об оказании услуг связи;
- проблемы с заказом и обслуживанием в Интернет-магазине Билайн. Подробнее о том, как пожаловаться на интернет-магазин Билайн, можно почитать здесь.
В каких случаях имеет смысл жаловаться
Вы можете пожаловаться на качество и обслуживание, если с банковской карты были незаконно сняты деньги или в тариф были добавлены платные услуги без согласия клиента. В письме обязательно указывается конкретная формулировка претензии, иногда указывается несколько причин одновременно:
- качество связи;
- списание денежных средств без законных оснований;
- плохое обслуживание в отделении;
- хамство и хамство телефонных консультантов;
- незаконная блокировка личного кабинета;
- постоянная рассылка предложений по платным подпискам;
- купленный в компании товар оказался хуже, чем указано в характеристиках о нем;
- оператор отказывается расторгнуть клиентское соглашение;
- нарушение прав пользователей в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- абонент был введен в заблуждение тарифным продуктом.
Если со счета пользователя постоянно списываются средства за услуги, не выданные клиентом, это считается мошенничеством.
Как должна выглядеть грамотно составленная жалоба
Прежде чем составлять текст претензии, прочтите договор!
Жалобу на Билайн можно написать от руки в произвольной форме или напечатать на машинке.
Текст жалобы должен соответствовать рекомендациям Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а именно:
- Размер письма — не более 2000 символов;
- Жалоба должна быть краткой, написана на русском языке в соответствии с его нормами и правилами;
- В тексте жалобы укажите, какое законодательство или пункты договора об оказании услуг мобильной связи были нарушены, какого решения вы добиваетесь. Введите адрес магазина или салона, где произошел инцидент, имена лиц, чьи действия вы обжалуете.
К письму можно прикрепить подтверждающие документы. Файлы размером более 5 МБ можно отправлять заказным письмом, которое должно быть написано в электронном виде. Для бумажной жалобы необходимо составить перечень документов (налоговые квитанции, счета, договоры).
Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя, контактного телефона. Анонимные запросы не рассматриваются. Текст должен быть написан разборчиво, разделен на предложения и не содержать угроз, нецензурной лексики.
На какие проблемы можно пожаловаться?
Поводом для написания жалобы на Билайн может стать любое нарушение абонентского договора, допущенное оператором, или нарекания к работе его сотрудников, например:
- Плохое качество или низкая скорость соединения.
- Внезапное приостановление действия договора без уведомления абонента.
- Списание денег со счета по требованию мошенников или в результате ошибки.
- Препятствование расторжению договора.
- Подключение платных услуг без ведома абонента.
- Получение спам-сообщений и смс с целью мошенничества.
- Грубое общение и хамство со стороны специалистов горячей линии или персонала в точке продажи.
- Непрофессиональное консультирование или ошибки в действиях сотрудников компании.
Любая из перечисленных причин является весомым основанием для жалоб.
Когда теряется связь, не ловит, не работает интернет, абоненты часто воспринимают это как оказание услуг низкого качества. Проблемы часто возникают из-за банальных поломок, аварий разного рода (компьютерный сбой, поломка деталей). Общие причины:
- Работа сотрудников компании (онлайн-консультанты, операторы, работники офисов и отделов продаж).
- Уровень сигнала (низкий или отсутствует).
- Качество сопутствующих услуг.
Отправить обращение можно разными методами. Например, в форме письма на электронную почту, через оператора по телефону. Необходимо знать, куда жаловаться на Билайн, каким образом составлять заявление. Неоспоримыми причинами для претензии являются:
- плохой сигнал мобильной связи и интернета, чем заявленный по тарифному плану;
- незаконное распределение денег клиента;
- неправомерное «замораживание» счета абонента;
- назойливые или неизвестные рассылки — спам;
- низкий сервис и обслуживание в точках продаж;
- некорректная работа службы техподдержки;
- грубость, хамство операторов, других сотрудников компании;
- неисполнение просьбы о расторжении договора по оказанию услуг связи;
- другие нарушения установленных законом норм.
Заявление в роспотребнадзор
Эта организация знакома каждому человеку, который не оставляет без внимания нарушения компаний, предоставляющих свои услуги. Роспотребнадзор создан специально для защиты прав клиентов. Поэтому, если Билайн поступил несправедливо с абонентом, следует обращаться именно сюда.
Роспотребнадзор не может урегулировать финансовый спор. Подобные жалобы организация перенаправляет обратно в Билайн или в прокуратуру.
Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, можно воспользоваться одним из предложенных способов:
Жалоба, которая отправляется в Роспотребнадзор, должна быть подкреплена доказательствами, а объем онлайн-заявки не может превышать 2000 символов. К сожалению, на рассмотрение претензии требуется немало времени. Поэтому стоит запастись терпением и ждать ответа из организации.
Хамство и непрофессионализм сотрудников в офисах.
Уважаемая компания Билайн!Пишу Вам касаемо следующего: мне сегодня пришлось при обращении в один из офисов Вашей организации(расположенный по адресу: город Тула, пр.Ленина 19)столкнуться с крайне непрофессиональным и некорректным поведением одной из сотрудниц(зовут ее Виктория).
Обратился по причине технических проблем моего сотового телефона, с целью того, что б меня проконсультировали по вопросам того, как мне в данной ситуации быть и что предпринять. Восстановление нормального функционирования моего мобильного мне было крайне жизненно важно в силу личных обстоятельств.
Суть проблемы состояла в том, что телефон не воспринимал никакие зарядные устройства. Чуть позже(уже после инцидента,о котором будет речь ниже)я, к счастью, по совету родственников живущих неподалеку, обратился в до этого неизвестный мне центр ремонта телефонов в ближайшем торговом центре » София», и мне была должным образом там оказана помощь, причина неполадок в моем мобильнике объяснялась, как я узнал, тем что у меня всего лишь навсего сел аккумулятор, который мне предоставили возможность там же и зарядить на приемлемый уровень.
Но, вернемся к предмету моей жалобы: как, думаю, понятно из вышеописанного мной, разьяснение мне причин неполадки телефона, не требовало какой-либо специфически технической подкованности, так как, не требовалось ремонта, и поэтому, в офисе компании сотовой связи(и притом, фирмы претендующей на популярность, уважение и признание!) мне помощь в этом вопросе вполне могла бы быть оказана!
Мне то,незнание тех или иных особенностей работы телефона простительно, моя то профессия к вопросам сотовой связи и телефонов не имеет никакого отношения, когда же полное невежество и неготовность помочь хотя бы советом обнаруживает сотрудник серьезный всероссийской компании, то это выглядит по меньшей мере странно, и серьёзно дискредитирует деятельность фирмы!
Но если б, все ограничилось лишь некомпетентностью сотрудницы…Она ещё и позволяла вести себя совершенно дерзко. Как я уже писал выше, для меня, возвращение мобильного телефона «к жизни», было вопросом первостепенной важности, о чем я прямо неоднократно и говорил сотруднице,и по указанной причине я при нашем с ней диалоге проявил некоторую взволнованность и нервность(поверьте для переживаний у меня основания были и более чем весомые!), что сотрудница должна была понять!
Не дождавшись помощи, я достаточно резко вышел из офиса, но я никак ее не оскорбил, хотя и был недоволен таким уровнем консультационного обслуживания. Покинув офис, я будучи крайне расстроен, решил пойти как выше сказанно, к своим родственникам, проживающим неподалеку, где мне посоветовали адрес техцентра, куда мне можно обратиться.
К слову, сказать, когда я, не получив помощи от той сотрудницы, спросил у нее об адресе того или иного из близлежащих центров техобслуживания, о том, центре, куда я по совету родственников обратился, она ничего не сказала, хотя он находился рядом(!!!), тоже, не находите несколько странноватым, мягко говоря, для представительницы знаемой и уважаемой компании, работающей к тому же в Центре города, а не в каком-нибудь захолустье!?В тех.центре мне, повторяю, помогли за несколько минут, не понадобилось даже и ремонта!Выйдя из тех.центра, я, желая принести извинения за то,что ,как выше писал,проявил нервность по причине волнения,а заодно присмотреть кое-что в качестве покупки,направился в ранее покинутый мной злосчастный офис Вашей фирмы.
И что же я получил в ответ, едва зайдя на порог офиса… Она абсолютно хамским образом прикрикнула на меня, что бы я «вышел вон», в противном случае, пригрозила мне позвать охрану! Несмотря на то, что я начал было диалог с вполне учтивым выражением лица и со слов «Простите,это опять я…».
После того как ее угроза прозвучала,я пытался было,извиняясь,объяснить ей, что мол,хочу «нормально с Вами поговорить» — так прямо и сказал!Она же,даже не дослушав до конца,вновь стала мне угрожать охраной!И я подчинившись требованию, направился к выходу,на прощание сказав,что,от нее помощи никакой,что она только хамить умеет!
Ей даже в голову не пришла такая простая мысль, о том, что мой тон, был взволнованным и резким из за обстоятельств, первостепенной важности, не терпящих отлогательств,что уж наверное,я не на пустом месте был взволнован и напряжен! А, если скажем, завтра нечто аналогичное произойдет с тем, у кого, скажем умирает кто-то, и она точно также его отфутболит!?
Такое вообще нормально? Допустимо?? Я очень надеюсь, на поддержку и понимание с Вашей стороны,и искренне хочу верить в то, что Вы дорожите репутацией своей компании и заинтересованны в том, что бы она пользовалась востребованностью и уважением клиентов, и что по отношению к этой проявившей себя недостойным позорящим фирму образом, сотруднице будут применены те или иные действенные меры, и ей дадут понять, что подобная форма диалога, обыденная,быть может,для базарной торговки,совершенно недопустима для работника серьезной компании в областном центре! Заранее Вам признателен. С уважением и наилучшими пожеланиями, Юрий.
Иными словами, почему вы можете пожаловаться. Список достаточно веских оснований невелик, так как Билайн делает все возможное, чтобы снизить поток негативных обращений и сохранить репутацию. Однако, оператор должен по закону принять любую вашу претензию, так как он является поставщиком услуг за определенную плату. Пока вы платите, закон на вашей стороне. Особенно закон «О защите прав потребителей».
Итак, составлять жалобу есть смысл в случаях :
- если оператор предоставил вам некачественную услугу – в нашем случае, связь
- если вам без всяких предупреждений заблокировали номер телефона
- если вам нахамили сотрудники колл-центра или менеджеры в торговой точке
- если не дают перейти на другого оператора – отказываются расторгать с вами договор и всячески чинят препятствия, чтобы вы не «ушли»
- если списали деньги, которые не должны были быть списаны – вы не подключали какую-то услугу или не были осведомлены о смене в тарифе
- вам присылают спам, названивают с разных номеров и представляются сотрудниками Билайн.
Одна из этих причин – веский повод задуматься о том, за что вы платите свои деньги. Соответственно, можно составлять претензию и передать в Билайн, чтобы компания изменила свою политику или решила прискорбный инцидент.