Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантия по чеку без гарантийного талона срок». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как вы думаете? — Является ли кассовый чек гарантийным талоном на бытовую технику? Сегодня в очередной раз наблюдал, как один из продавцов-консультантов убеждал покупательницу электрической плиты, что гарантийный талон ей не нужен – достаточно кассового чека. Естественно, что пожилая женщина поддалась обаянию и напору молодого человека и поверила ему.
Является ли чек гарантийным талоном
Мало того, оказалось, что продавец, о котором идет речь, и сам верил этому утверждению. То ли в силу своей безграмотности, то ли от недостатка опыта работы, наш продавец-консультант искренне считал, что гарантия по чеку магазина может полноценно заменить фирменный гарантийный талон на электроплиту, которую он продавал.
Если смотреть на это утверждение несколько поверхностно, то в нем, конечно, есть доля истины.
Сроки ремонта и его продление
Статья 20 четко регламентирует сроки восстановления повреждений при общении с профессионалами. Закон гласит, что в идеале ущерб должен быть устранен немедленно. Однако существует максимальный срок в 45 дней, признавая, что это возможно не во всех случаях.
При подаче ремонтного оборудования также могут быть заключены соглашения, устанавливающие различные сроки выполнения ремонтных работ. Однако такое соглашение может быть составлено только по желанию владельца.
Если этот срок недостаточен, по соглашению обеих сторон может быть установлен новый срок. Стоит помнить, что отсутствие запасных частей в мастерской не является причиной переноса сроков.
Если срок не соблюден, вы также имеете право на штраф в размере 1% от стоимости покупки. Этот штраф рассчитывается ежедневно. Штраф начисляется до завершения ремонтных работ.
Отказ в проведении гарантийного ремонта
В некоторых случаях в бесплатном ремонте может быть отказано. Основными причинами отказа являются
- Нарушение использования товара потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
- Неправильная транспортировка или хранение товара в помещениях, где товар находится в неблагоприятных условиях. Например, хранение продуктов во влажном подвале.
- Стихийные бедствия или силы. К ним относятся пожары, грозы и штормы. Например, если в антенну ударила молния и ее испортил телевизор, гарантийный ремонт не будет произведен.
- Жидкости, попадающие в устройство.
- Ваша гарантия аннулируется.
- Механическое повреждение.
- Нарушение правил эксплуатации.
Сопутствующие: смартфоны, планшеты, плееры iPod touch, компьютеры всех форм, навигаторы, игровые приставки, телевизоры, фотоаппараты, видеокамеры.
Перечень технически сложных товаров очень специфичен. Сюда входят 12 категорий, которые здесь не перечислены. В итоге все смартфоны и планшеты, ноутбуки и настольные компьютеры дуют под него. Игровые приставки, телевизоры, оборудование, фотоаппараты и видеокамеры также являются объектами нападения.
Однако в этот список не входят динамики, такие как портативные колонки и наушники. Это также не относится к зарядным устройствам, кабелям и другим периферийным устройствам.
Существуют «специальные» правила для технически сложных товаров. Если они неисправны, вы можете потребовать возврат, замену или свои деньги в течение 15 дней с момента продажи. Затем вы должны объяснить, в чем заключается проблема.
По истечении 15 дней товар будет отремонтирован и не более того. Вы можете только получить возврат денег без ремонта или заменить товар на аналогичный.
В большинстве случаев необходимо также провести профессиональное обследование.
В заключение: вы можете вернуть деньги за смартфон или ноутбук, не сдавая его в ремонт в течение первых 15 дней.
На практике покупателей отправляют напрямую в сервисный центр, хотя в магазине должны сами решить возникшую проблему. В торговых точках отказываются брать в ремонт сломавшуюся вещь без гарантийного талона и чека. Это незаконно. Обычно конфликт исчерпывается после написания претензии на имя руководства.
Доводить дело до суда невыгодно представителям торговли. В случае победы потребителя придется оплатить не только ремонт, но и судебные издержки.
Нужно не бояться отстаивать свои права. В большинстве случаев закон встает на сторону потребителей. При условии, что поломка техники произошла именно по вине производителя. Оперирование законодательными нормами в общении с продавцом значительно повысит шансы добиться справедливости, не доводя дело до суда.
В законе «О защите прав потребителей» устанавливается право покупателя на своевременное устранение поломок и недостатков товара за счет фирмы-изготовителя, а ряде случаев – и самого продавца.
По закону, изготовитель самостоятельно устанавливает срок, в течение которого он ручается за исправность своего товара и гарантирует бесплатное устранение неисправностей. Это может быть как 1–2 месяца, так и несколько лет. Кроме того, продавец имеет право установить дополнительный срок, увеличивая период предоставления бесплатных сервисных услуг. Он принимает на себя обязательства по устранению неполадок и выплате различного рода неустоек.
Изготовитель может и не указывать срок, в течение которого возможен гарантийный ремонт. Но при этом, согласно статье 19 рассматриваемого нами закона, покупатель товара имеет возможность предъявить претензию к его качеству на протяжении 2 лет со дня оформления покупки. Обратите внимание, что такой срок действует и для тех изделий, у которых гарантийный срок гораздо меньше 2 лет.
Гарантия предполагает, что при обращении, вы получаете бесплатный ремонт вещи, вне зависимости от того, требуется ли для этого заказ деталей или же нет.
Точкой отсчета срока считается дата приобретения товара. В случае если его покупка связана с доставкой почтой или курьерской службой, то срок отсчитывается с момента получения
Есть ряд товаров, срок гарантии на которые начинает отсчитываться с момента наступления определенного сезона. Под это правило попадают сезонные товары, такие как одежда, обувь.
Существует ли необходимость предъявления чека на покупку при проведении ремонта по гарантии?
В ряде случаев возможен отказ от проведения безвозмездного ремонта. Основными причинами отказа могут послужить:
- Нарушения правил пользования товаров потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
- Неправильная перевозка товара или хранение в месте с неблагоприятными для товара условиями. К примеру, хранение техники в подвале с повышенной влажностью.
- Действий непреодолимой силы или форс-мажорных ситуаций. Сюда относятся пожары, грозы, ураганы. К примеру, если в вашу антенну ударит молния, и она вместе с телевизором выйдет из строя – вам будет отказано в гарантийном ремонте.
- Попадание жидкости в электроприбор.
- Снятие с гарантии.
- Механические повреждения.
- Нарушение эксплуатационных правил.
В случае успешного устранения проблемы, период предоставления гарантии на товар продлевается на срок, в течение которого он был на ремонте – с момента обращения и выдачи товара на руки.
Если при устранении неполадок была проведена замена комплектующих или составной части основного изделия, то на него устанавливается гарантия такого же срока, как и гарантия на сам предмет.
В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» части 5, есть указание на то, что отсутствие кассового, товарного или другого документа, подтверждающего факт покупки, в данном магазине не является основанием для отказа в устранении брака в товаре.
Продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт, даже в том случае, если у покупателя отсутствует кассовый чек.
В тоже же время, далеко не все покупатели бывают честными, и, к сожалению, случаи мошенничества также встречаются достаточно часто, поэтому продавец стремиться обезопасить себя от подобных ситуаций, он требует у покупателя доказательства того, что товар был приобретен именно в его магазине, и имеет полное право на это. В таком случае, покупатель должен доказать факт приобретения товара, используя другие доказательства, кроме чека.
Подобными доказательствами являются:
- Чек товарного типа;
- Договор о купле-продаже;
- Счета-фактуры;
- Гарантия;
- Сведения о покупке с помощью банковской карты, которую использовал покупатель;
- Акт или другая бумага, выданная гарантийным сервисом, в том случае, если покупатель уже обращался с требованием ремонта;
- Свидетели;
- Записи видеокамер и аудиозаписи;
- Ответ на предъявленную претензию продавцу в письменном виде, в которых нет опровержения или подтверждения того, что товар был приобретен, или иные виды доказательств.
При обращении в суд, все эти факты будут учитываться судом вместе, с учетом остальных доказательств. Они будут изучаться и анализироваться на предмет относимости и допустимости.
По закону определяется, что период времени, который отводится магазину для рассмотрения документов, представленных в качестве доказательств, и относительно принятия решения по результатам проведенного рассмотрения представленной претензии и устранения имеющегося брака, считается «незамедлительным».
В прямом смысле это означает, что для того, чтобы принять решение по поводу устранения дефектов товара, ему отводится минимальное количество времени.
Но в практической жизни магазины ориентируются на статью 20 Закона «О защите прав потребителей», которая дает возможность определить сроки для устранения неисправности, составляющие 45 суток. Для закрепления правоотношений составляется письменный документ, который подписывается обеими сторонами. В этом документе указывается срок в 45 суток. В том случае, если покупатель выражает свое согласие, ему придется дожидаться решения весь этот период.
В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.
В Законе не уточняется о том, какие конкретно документы должны быть предоставлены покупателем для выполнения ремонта по гарантии.
Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:
- Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
- Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
- Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.
Когда заканчивается срок гарантии?
Но и покупатели не всегда бывают честными по отношению к продавцам, сегодня весьма распространены случаи «экстремизма покупателей», когда не совсем честные покупатели, превышают свои полномочия, стараются ввести магазин в заблуждение, и приносят на гарантийный ремонт продукцию, которая была приобретена в других торговых центрах, и даже у иных производителей, кроме того, некоторые контрафакты сильно уступают по качеству.
Именно поэтому магазины устанавливают внутренний регламент, когда он не имеет права принять товар, если у покупателя нет чека. В то же время подобные регламенты не являются нормативными актами, поэтому покупатель не обязан их придерживаться.
Если регламенты торговой компании противоречат действующему законодательству, то покупателя должны мало интересовать сложности продавцов.
Но что делать покупателю, если он приобрел товар, который оказался бракованным, и по своей рассеянности не сохранил чек магазина?
Чтобы разобраться с этим вопросом, нужно обратить внимание на п. 5 ст. 18 уже известного нам закона, где имеются прямые указания того, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек, или другой документ, способный подтвердить факт совершения покупки продукта, данный факт не может быть основанием для отказа магазином покупателю в его требованиях.
Чаще всего магазины выдвигают массу требований, если к ним приходят покупатели без чека, и требуют вернуть или заменить товар или продукт, который не устраивает потребителя своим качеством. Особенно если для этого требуется провести возврат денег по кассе.
Подобная ситуация может быть объяснена тем, что существует регламент, который определяет порядок работы с кассой и проведение операций с ней. Если магазин просто так вернет деньги, то у него могут быть серьезные проблемы с налоговой инспекцией.
Исходя из этого, если у вас имеются претензии по качеству приобретенного продукта, и вы решили вернуть его в магазин, то вы обязаны изучить закон «О защите прав потребителей» и заранее подготовить веские доказательства.
На основании ст. 493 ГК РФ к подобным доказательствам, которыми можно подтвердить факт покупки, то есть факт, что магазин заключил с вами договор купли-продажи, помимо чека, относятся и иные документы, способные выступить «дубликатом» чека.
Поэтому, если нет чека, соберите такой пакет документов:
- Товарные чеки;
- Документы об эксплуатации (где ставится печать магазина при покупке);
- Талон о гарантийном сроке;
- Чек о доставке товара или о его монтаже;
- Иные документы, на которые имеются печати магазина или изготовителя.
Для идентификации товара нужно собрать:
- Ярлыки;
- Инструкции по использованию;
- Остатки упаковки;
- Пакеты с фирменными логотипами компании, которые используются для упаковки;
- Фирменные буклеты, которые выдаются при совершении покупки покупателю.
Является ли чек гарантийным талоном
Как вы думаете? — Является ли кассовый чек гарантийным талоном на бытовую технику? Сегодня в очередной раз наблюдал, как один из продавцов-консультантов убеждал покупательницу электрической плиты, что гарантийный талон ей не нужен – достаточно кассового чека. Естественно, что пожилая женщина поддалась обаянию и напору молодого человека и поверила ему.
Мало того, оказалось, что продавец, о котором идет речь, и сам верил этому утверждению. То ли в силу своей безграмотности, то ли от недостатка опыта работы, наш продавец-консультант искренне считал, что гарантия по чеку магазина может полноценно заменить фирменный гарантийный талон на электроплиту, которую он продавал.
Если смотреть на это утверждение несколько поверхностно, то в нем, конечно, есть доля истины.
Памятка потребителю «О гарантийном обслуживании товара»
В данной Памятке рассмотрим: на какие товары продавец обязан установить гарантийный срок, какие случаи являются гарантийными и на что вправе рассчитывать потребитель.
Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.
Является ли установление гарантийного срока обязательным?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст. 4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.
Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.
Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю.
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока.
Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона.
В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков.
При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.
Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.
На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.
Какие документы брать с мастера при ремонте бытовой техники?
Если рассматривать ситуацию в целом, беспокоиться по поводу утраты гарантийного талона не следует. Это обусловлено нюансами оформления документа. В частности, закон не даёт прямых указаний продавцу заполнять гарантийный талон. Законодатель лишь указывает, что обязательна передача всех документов, относящихся к товару. В действующей формулировке ст.456 ГК РФ, именно гарантийный талон не упоминается.
Читать так же: Оплата сверхурочной работы
Если разбираться в особенностях возврата продукции несоответствующего качества и предоставлении сервисного обслуживания, документ не нужен и потребителю. Факт приобретения можно подтвердить:
- Договором купли-продажи;
- Техпаспортом или инструкцией по эксплуатации;
- Товарным/кассовым чеком.
Если оформление талона имеет для потребителя принципиальное значение, восстановление возможно в магазине, где совершалась покупка. Однако это возможно при условии, что у продавца сохранилась копия заполненного документа. Учитывая, что гарантийные талоны не считаются бланками строгой отчётности, это маловероятно.
На законодательном уровне утверждено, что если покупатель не имеет чека или другого документа, подтверждающего факт покупки, он имеет право требовать осуществления гарантийного ремонта (ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Продавец обязан принять товар, даже при отсутствии чека. Продавец, который не просто принимает товар, но и должен выполнить его ремонт безвозмездно, опасаясь мошеннических действий со стороны покупателя, может потребовать предъявить кассовый чек на покупку.
Чтобы доказать продавцу, что данный товар был приобретен именно у него, покупателю потребуется доказать факт покупки. Чек – не единственный способ такого доказательства.
Предположим, что вы потеряли кассовый чек, что вы можете сделать, чтобы продавец принял товар и устранил неполадки?
Вам нужно представить следующие доказательства:
- товарный чек;
- счет-фактура;
- гарантийный талон на покупку;
- если покупка совершалась с помощью банковской карты, представьте выписку по произведенным операциям;
- документы, подтверждающие выполнение гарантийного ремонта (если товар уже выходил из строя ранее);
- показания свидетелей;
- записи с видеокамер;
- ответы продавца на составленные вами претензии, которые являются подтверждением совершения покупки, прочее.
Если спорный вопрос не смогли решить без обращения в суд, в этом случае перечисленные выше доказательства будут переданы на рассмотрение суда.
Доказательства, которые сумел подготовить покупатель, рассматриваются продавцом в установленный законом срок. В данном случае этот срок характеризуется, как «незамедлительный».
Если у вас есть чек, то никаких проволочек с приемом товара в ремонт быть не должно. Но если его нет, процесс заметно затянется, потому что какое-то время уйдет на доказательство факта приобретения товара у данного продавца.
Хотя по Закону отсутствие чека не может быть причиной невыполнения требований покупателя (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Кроме перечисленных выше доказательств, продавец может установить факт приобретения товара в его магазине с помощью других факторов. К ним относятся:
- записи видеокамер, установленных в данном магазине;
- ведомость, в которую продавец вносит информацию о проданном товаре;
- свидетельские показания лиц, которые присутствовали при совершении покупки;
- сведения, которые можно получить, изучив штрих-код товара.
Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что если у покупателя нет кассового чека или гарантийного талона, но срок гарантии еще не вышел, его требование в устранении неполадок должно быть удовлетворено продавцом.
Когда продавец и покупатель не могут прийти к единому мнению по любому вопросу, потребитель может составить претензию.
Документ пишется в свободной форме, но следующие пункты должны в нем быть обязательно:
- личные данные заявителя;
- личные данные продавца или мастера;
- сведения о товаре, причины неполадок;
- причины конфликта;
- когда и где был составлен данный документ.
Претензия составляется в двух экземплярах. И на одном, и на втором экземпляре претензии должна стоять подпись продавца.
Если он отказывается принять претензию при посещении его лично, направьте ее заказным письмом с уведомлением. Обязательно сделайте описание вложения письма.
У продавца есть 10 дней, чтобы провести проверку товара и определить причины поломки. По результатам осмотра он должен или вернуть деньги за товар, или отказать покупателю в удовлетворении его требований. Но при этом отказ должен быть обоснованным.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», покупатель при обнаружении в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, в течение гарантийного периода вправе потребовать:
- замены на такой же товар (этой же марки, модели и артикула);
- замены на аналогичный товар другой марки;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного бесплатного устранения недостатков товара (его ремонта) или возмещения расходов на их исправление силами потребителя;
- отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата денег.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно ст. 493 Гражданского кодекса, подтвердить факт заключения договора купли-продажи, кроме кассового чека, могут и другие документы:
- Товарный чек.
- Эксплуатационная документация с отметкой об оплате.
- Гарантийный талон.
- Квитанция о доставке или установке.
- Иной документ, который содержит печать и наименование продавца.
Для того чтобы идентифицировать товар, могут помочь этикетки, инструкции по эксплуатации, элементы упаковки товаров, фирменные упаковочные пакеты, буклеты, выданные при продаже и пр.
Перед тем как обратиться в магазин за гарантийным ремонтом или с иными требованиями, покупателю стоит составить объяснительную в свободной форме. В ней нужно прописать:
- ФИО заявителя;
- где и когда был приобретен товар;
- описание данного товара;
- указание на то, что чек на товар был утрачен по определенным причинам.
Законодатель федеральным законом «О защите прав потребителей» регулирует отношения между продавцом и потребителем. Его положения направлены на права потребителей, а точнее на их защиту, а также возлагает обязанности на продавца по получению товара, несоответствующего качества, а также соответствующего, но не подходящего покупателю.
Если потребитель захотел вернуть товар продавцу, у него есть для этого четырнадцать дней, со дня, следующего за днем покупки товара.
Для возврата законодатель устанавливает несколько условий:
- Товар, не использовался по назначению.
- Товар, не утратил свои свойства и товарный вид
- Ярлыки и пломбы не повреждены на товаре.
Соответственно, если товар не использовался, сохранил свои свойства и товарный вид, а также пломбы и ярлыки не повреждены потребитель имеет полное право вернуть товар продавцу.
Но, как и из любого правила есть исключения, то есть даже если соблюдены все условия для возврата товара, потребитель не может воспользоваться своим правом в отношении следующих вещей:
- Вещи личного пользования
- Постельное и нижнее белье
- Детские (мягкие) игрушки
- Лекарственные средства и другие продукты фармацевтики
- Сложные технические устройства
Весь перечень товаров, не подлежащих возврату можно посмотреть в Федеральном законе «О защите прав потребителей».
Обратите внимание, что товары, которые приобретались со скидкой или по акции, можно вернуть, только не все об этом знают, а продавец в свою очередь пользуется недостаточной юридической грамотностью потребителей. Даже если на них написано, что возврату и обмену не подлежат, это будет неправомерно, тем более, если он будет возвращен в положенный срок.
В случае приобретения товара, не соответствующего по качеству, с не установленными гарантийными сроками и сроками годности, потребитель должен составить претензию к качеству приобретенного товара. Но тут важно помнить, что недостатки могут быть обнаружены в течении 24 месяцев со дня получения товара покупателем. Это правило предусмотрено в статье 19 ФЗ «О защите прав потребителя».